Anticiper les réactions par la détection des mensonges
Bonjour à vous.
Je vous retrouve avec plaisir dans ce nouvel article où nous allons aborder un point important que peut vous apporter les techniques de détection des mensonges et qui est l’anticipation. Mais anticiper quoi ? Comme le titre de l’article le suggère et à travers ce nouveau cas de figure que je vais vous exposer, détecter les mensonges peut dans certain cas vous permettre d’anticiper les réaction de votre ou vos interlocuteurs. Et donc de mieux vous préparer pour le prochain entretien qui peut très bien avoir lieu seulement quelques minutes plus tard. Nous allons aborder également un point important qui est celui du contexte d’une situation et mettre l’appui sur cette notion même de détection des mensonges. Comme je l’ai souligné dans mes précédents articles ou dans les commentaires, ce n’est pas parce que vous avez repéré un signal, une réaction que vous devez en déduire immédiatement un mensonge. Il est préférable d’en collecter plusieurs et de faire le point notamment avec le contexte en cours, point dont nous parlerons plus loin. Il y a cependant eu une réaction et elle est bien du à quelque chose et il faut bien la noter.
La situation que je vais vous exposer a eu lieu au début du mois de septembre dans une grande entreprise Parisienne. Il s’agit d’un conflit entre tous les employés d’un département spécialisé de cette entreprise et la direction appuyée par des investisseurs financier.
Observation, détection des réactions, mise en contexte, observation encore et toujours, anticipation des réactions futures tels sont les points clés et les outils qui permettent d’être le plus efficace dans des situations à flux tendus comme celles ci.
Le décor.
Une grande salle de réunion, des tables dont la disposition forme un grand ovale sur toute la longueur de la salle. D’un coté de la salle et formant un demi-cercle, tous les ingénieurs du département. Trois personnes franchissent la porte pour venir s’asseoir à l’opposé, deux investisseurs et le PDG.
Que faire ?
Commencer l’observation afin d’évaluer l’état d’esprit des investisseurs et du pdg.
Point à noter, les tables sont disposées d’une manière pleine, c’est à dire que l’on ne peut voir réellement ce qui se passe sous la table. Non pas pour que l’on puisse voir s’ils échangent des anti-sèches ou dissimulent un revolver mais pour déceler des mouvements de jambes et de pieds comme la direction vers la sortie ou la confiance. Bien qu’encore, la confiance ou la joie se traduisant par des sautillements des pieds ou des jambes il est possible de les repérer par le mouvement qu’ils transmettent vers le haut du corps et en particulier les épaules (qui sont les plus visibles).
Que faire donc immédiatement ? Analyser les protagonistes. Faire une sorte de lecture à froid, sur le moment. Ils sont donc assis de l’autre coté de la salle, les tables formant un ovale. Le premier investisseur, un homme d’une cinquantaine d’années, souriant, donne l’air sympathique. Veste retirée en chemise blanche. Il s’est placé sur le coté de l’ovale. Il ne fait donc pas face aux employés. Peut être déjà un sentiment de gêne ? Quelle est sa posture ? Il est assis normalement, ni en retrait, ni trop avancé, par contre il joue avec un stylo, c’est un signal qui décrit une certaine gêne. Mieux que cela au moment où commenceront les échanges il le tiendra constamment des deux mains avec une pression assez forte, nous avons vu l’utilisation des objets comme barrage aux informations qui nous parviennent notamment celles que nous ne voulons pas entendre. Les expressions de son visage sont plutôt neutres à avenantes et ne donnent pas l’impression de vouloir entrer en conflit. Contexte à tenir en compte, cette personne est certainement habituée à discuter, négocier, à convaincre d’autres investisseurs et s’est certainement entraînée à imposer un visage avenant ou neutre. Il n’est pas rare que les personnes ayant un métier comme celui-ci pensent à leur ‘paraitre’ face à leurs clients et essaient de maîtriser ce qui est le plus visible, ou du moins ce qu’ils pensent être le plus visible, à savoir le visage mais ne pensent absolument pas aux autre parties du corps. Les exemples ne manquent pas au travers des hautes autorités de notre pays. Deuxième investisseur, homme jeune, la trentaine habillé également en costard cravate. Il s’est assis en face des employés , a gardé sa veste boutonnée. Il a placé ses feuilles de notes devant lui (va t’il faire le coup de discours dont j’ai parlé dans un précédent article ici ?) et apparaît plus stressé que son collègue, de part sur son visage avec son front et ses sourcils plus tendus et d’autre part parce qu’il a les mains croisées devant ses feuilles. Cela traduit une gêne, un stress représenté également par ce petit barrage construit par la même occasion.
Troisième personne, le PDG. Il ne s’est pas assis face aux employés mais de l’autre coté de l’ovale. Il est assis de coté donc, par rapport aux employés. Comment est-il assis ? C’est mieux que prévu, non seulement ses bras ne sont pas posés sur la table mais en plus il s’est placé en retrait de la table ce qui permet de le scruter de la tête aux pieds. Sa position est fermée, les bras sont croisés et sa jambe gauche, celle qui est du coté des employés, est posée sur l’autre ce qui complète le barrage. Son visage est serré, front et sourcils tendus. Autant dire qu’il n’est pas à l’aise mais qu’il est aussi visiblement énervé par la situation.
Voilà pour la première analyse avant que la séance ne commence. Juste observer les protagonistes, observer leurs postures. Cela permet de déterminer dans une certaine mesure l’état d’esprit des personnes et d’évaluer comment pourrait tourner les discussions qui vont suivre et ainsi choisir une stratégie plutôt qu’une autre (sachant qu’une personne apparaît énervée et tendue, ne pas lui rentrer dedans de front par exemple et adopter une stratégie plus douce). Ce sont des choses qui se préparent. L’analyse est valable bien évidemment pour les deux parties mais elle doit être complétée par une stratégie de l’image. J’entends par là le travail conscient de l’image que l’on va donner à l’autre par des postures choisies et qui véhiculent à la partie adverse des sentiments inconscients bien précis. Le PDG qui entre dans la salle et qui va devoir faire face à ses employés, non pas pour discuter tricot ou fusion nucléaire, mais pour leur annoncer certains changements au sein de sa société va devoir imposer un image, tenir une posture de confiance. Si l’on se met à sa place dans le cas de cette situation, il devrait faire lui aussi une analyse rapide de chacun des employés afin de déterminer l’ambiance et les réactions possibles qui vont lui tomber dessus et ainsi réagir ou tenir un discours adéquat. Il pourrait aussi également cibler le ou les employés les moins surs d’eux afin de concentrer certaines actions ou questions.
Dans cette situation et du coté des employés deux détails auraient pu être travaillés. Nous avons vu que la pression entraîne un stress, et que ce stress est une émotion, et que l’émotion est gérée au niveau du cerveau limbique ce qui générera de multiples réactions. Tous les protagonistes de cette réunion sont déjà dans un certain état de stress, c’est pour cette raison que les investisseurs et le PDG présentent dès le début des signaux. Pour accentuer encore plus la pression, d’une manière inconsciente j’entends, pas en montrant les crocs réellement, il faudrait que les trois personnes soient assises en face des employés sur une portion de table séparée de manière à pouvoir observer les mouvements sous la table. Mais plus encore, le fait de savoir que l’on peut être observé sous la table produit une légère sensation d’être un peu à nu devant les autres ce qui augmente la pression. De même il aurait été possible, les employés étant présent avant dans la salle, de les faire asseoir coté porte de sortie. Les investisseurs et le pdg auraient alors été contraints de s’ asseoir au « fond de la salle » où aucune porte de sortie n’y figure, la seule serait alors « bloquée » par les employés. Cela rajoutant inconsciemment, comme l’exemple du restaurant dans mon livre, une pression donnant l’impression que l’on ne peut pas s’enfuir.
On pourrait penser que cette pression, la sensation de gêne qu’elle produit alors que les hostilités ne sont pas commencées, pourrait fausser la détection de mensonges. Eh bien non. Si elle permet d’évaluer le niveau de stress d’une personne, cette pression se ressentira encore plus fortement lors des questions sensibles (ou des réponses sensibles) qui seront données et augmentera les réactions. De plus, avoir observé dès le début les postures des personnes permettra d’établir leur sentiments de base et détecter un changement de posture plus facilement. La personne s’est elle détendue par rapport à sa position initiale ? Quel est le rapport immédiat avec ce changement ? Quel point a été abordé ? Quelle réponse a produit ce changement de posture ?
Et c’est justement tous ces changements de postures qui ont eu lieu pendant ces presque 4 heures de discussions et de négociations. Les points les plus notables ont été des réactions de soulagement, des regards s’abaissant lors de certains points abordés (par exemple le jeune investisseur lit quelques secondes un des points inscrit sur ses notes puis développe le sujet en regardant les employés en face alors que pour certains points tout le paragraphe était lu sans regarder l’assistance, appuyé par le croisement des bras), des croisements de bras etc etc… Le pdg passe soudainement de sa position fermée à une position quasi opposée à la limite du mépris. C’est la position affalée sur la chaise, jambes écartées, position très ouverte et donnant l’impression d’un certain mépris. Que s’est-il passé exactement ? Etudions l’action au ralenti !
Plus sérieusement, c’est l’action la plus intéressante car elle met en action simultanément les trois protagonistes avec projection du stress !
Explications:
Les employés viennent de brandir une menace de grève si certains points ne sont pas revus et négociés. Le plus jeune des investisseurs prend alors la parole et argumente, regard fuyant, bras se croisant dans la foulée, que dans 3 semaines aura lieu le bilan financier de l’entreprise et que, l’entreprise étant déjà dans une certaine difficulté financière ,une grève pourrait faire purement et simplement fermer le département. De plus, si les employés ne mettaient pas les bouchées doubles dès maintenant c’est dans six mois qu’il faudrait fermer. Son intervention se termine par un recul sur sa chaise les bras croisés. Son collègue investisseur, le stylo fermement tenu par ses deux mains au point de l’agripper comme si c’était une barre fixe, pris alors la parole en répétant ce que venait de dire son collègue et que d’après son expérience de vieux routard ce n’était pas une bonne idée de faire grève dans une situation financière difficile. Visage neutre et avenant, mais son stylo faisant toujours oeuvre de barrage. Les postures de son collègue, plus les siennes, laissent à penser que ce qu’ils ont dit n’est pas le reflet de leurs pensées et encore moins de la réalité. Mais la chose la plus surprenante qui s’est passé c’est au moment où ce monsieur expérimenté à pris la parole deux évènement simultané se sont produits, un chez le jeune investisseur et un chez le PDG. Le jeune investisseur s’est avancé sur la table avec les mains en position de prière alors que le pdg changea de posture pour adopter la posture très ouverte à la frontière du mépris. Trois réactions limbiques simultanées ! Le stylo bouclier, la position de prière qui venait inconsciemment appuyer les propos de son collègue par un « s’il vous plaît croyez ce que l’on vous dit » et la réaction de relâchement du pdg qui voulait sans doute dire « et cette menace de fermer le département vous en dites quoi !? vous êtes moins fiers à présent ! ».
Quelques jours plus tard ces gestes trahissant des paroles qui n’étaient pas leurs pensées ont été vérifiés car si une réunion était bien planifiée pour le bilan de la boite il s’agissait simplement de l’exercice habituel et qu’en aucun cas il était question de fermer quoi qu’il arrive. Des licenciements étant quand même en jeu, la décision de faire grève fut mise en délibéré à la condition d’un entretien seul avec le pdg. Cette annonce a aussitôt remis le pdg dans une position complètement fermée mais avec une émotion de colère très visible. Sa position s’est maintenue jusqu’à la fin de l’entretien. A la sortie des investisseurs, le pdg est sorti avec une colère silencieuse mais qui s’est lue non seulement sur son visage mais également dans des gestes secs et brusques qui ne sont habituellement pas dans ses habitudes. A la fin de l’entretien je fis part au directeur du département de mes observations et que l’entretien avec le PDG, si il était possible de trouver une entente, risque d’être très tendu si une stratégie n’était pas mise en place vu l’émotion de colère qu’il a contenu en lui au moment de sortir.
Entretien qui fut planifié pour..15 minutes plus tard.
L’entretien avec le pdg commence. Assis en face des employés, visage exprimant la colère mélangé avec l’envie d’en découdre, un dossier placé devant lui (barrage) et une feuille de note. Il ne regarde pas les employés mais dit à voix forte « je vous écoute ». Un des employés commence à prendre la parole mais il fait semblant de ne pas l’écouter et griffonne quelque chose sur sa feuille. C’est un signe de mépris évident qui annonce un coté agressif et que la discussion ne pourra sûrement pas être gagnée en le contrant de front (ce qui a été le cas, l’objectif du pdg n’ayant été que de l’agression et de la défensive en permanence, ce qui trahit également une volonté de cacher quelque chose) . Stratégie qui a été préparée justement à l’aide des différents signaux qui ont été observés avant. Je ne vais pas détailler tout l’entretien mais le temps et certains évènements récents ont montré que la stratégie adoptée a permis de négocier certains points d’ une manière très positive.
Le moment que j’ai vraiment trouvé le plus intéressant fut ces trois réactions limbiques simultanées des trois protagonistes. Une réaction de relâchement, une réaction de stress (le stylo) et un geste silencieux venant appuyer les propos de son voisin. La situation a du être reliée immédiatement au contexte à savoir la tentative coûte que coûte de convaincre les employés de ne pas faire grève quitte à faire une fausse menace. Qui a donc généré ces multiples réactions entre autres.
Un point important est la difficulté à se détacher d’une situation à forte tension ou charge émotionnelle. Si l’on est submergé par les émotions il sera difficile de rester calme et de pouvoir observer d’une manière lucide les réactions. Comme je le dis souvent, de toute façon si l’on perd son calme on ne pourra pas faire face à la situation alors…autant rester calme !
Observation, détection des réactions, mise en contexte, observation encore et toujours, anticipation des réactions futures tels sont les outils qui ont été utilisés dans cette situation. Vous pouvez très bien les utiliser dans d’autres cas et les adapter à votre situation.
Sur derniers mots se termine cet article, bonne chasse aux mensonges et observez bien !
Cordialement,
Philippe
Dimanche, 10. octobre 2010 2:31
J’aime bien vos articles ( je l’ai déjà dis sous un autre pseudo ), je voulais savoir ( si il est possible d’accéder à des vidéos en france )votre opinion sur la fameuse Comission Bastarache ( au Québec ) Opposant Jean Charest à Marc Bellemare.
Dimanche, 10. octobre 2010 10:53
Bonjour Babouche,
Merci pour votre commentaire, oui j’ai vu par l’adresse mail votre ancien pseudo
Je vais voir ce que je trouve en vidéo sur cette commission, j’ai regardé rapidement le sujet, par contre c’est un évènement récent, voir en cours, donc vous comprendrez que je ne donnerai comme information qu’une vision globale de mon observation sans citer de partis précis. Internet étant une toile dans laquelle on peut se prendre facilement les pieds, je ne voudrais en aucun cas que l’on dise Philippe du site détecter-les-mensonges à déclaré que: untel mentait et untel pas ! Surtout sur une affaire en cours.
Je vous tiens au courant, bonne journée à vous !
Cordialement,
Philippe
Mercredi, 13. octobre 2010 0:53
BONJOUR PHILIPPE
Encore un excellent article
Je vienss de trouver en librairie en francais
je sais que vous mentez du Dr ekman éditeur
michel lafon
amicalement
MIKE
Mercredi, 13. octobre 2010 18:36
Bonjour Mike !
Merci pour le compliment, j’ai vu ce livre de Ekman que je vais lire cette semaine. N’hésitez pas à laisser un commentaire dès que vous l’aurez lu
Bonne soirée
Cordialement
Philippe
Vendredi, 5. novembre 2010 23:29
bonjour j’adore vos article, et j’minteresse au Micro-expression sa serait possible d’avoir quelque video ou quelque conseil en privée
sa serait sympa =)
Samedi, 6. novembre 2010 1:26
bonsoir philippe
j’aime bien le design du site
ci aprés un lien http://lawyersusaonline.com/free-white-paper-trial-strategy-using-technology-psychology-and-the-latest-trends-in-the-courtroom/
qui aprés avoir inscrit son email envoye un
rapport de 12 pages concernant les trucs employés par les avocats notamment micro expressions eckman rapport en pnl etd’autres
trés interessants
bonne lecture
amicalement
mike
Dimanche, 7. novembre 2010 17:36
Bonjour Michou,
Merci pour votre commentaire, vous pouvez me contacter via l’adresse mail tout en haut du site. Selon mes dispo j’essaierai de répondre le plus rapidement possible et dans la mesure de mes compétences
Cordialement
Philippe
Dimanche, 7. novembre 2010 17:39
Bonjour Mike !
Merci encore pour votre commentaire, j’ai récupéré la doc que vous donnez en lien, je vais regarder ca en début de semaine, ça a l’air intéressant en effet !
Bonne fin de weekend à vous Mike
Cordialement,
Philippe